O envio de interpelações postais, cartas de cobrança ou avisos para pagamento é actualmente uma das formas mais caras de efectuar a recuperação de créditos. Por essa razão, é importante determinar o retorno do investimento.
O retorno do investimento é medido pelos pagamentos que resultam do envio dessas interpelações e pelo número de chamadas telefónicas que ocasionam. Dividindo o total de contactos telefónicos recebidos pelo número de cartas enviadas obtém o ratio de conversação gerada; dividindo o total de cartas enviadas pelo número que recebimentos que ocasionaram obtém o lucro por cada carta enviada; e dividindo o lucro gerado pelo custo, o custo efectivo de cada carta.
Qualquer estratégia de recuperação deverá ser sempre balizada pelo custo efectivo. Os resultados terão sempre que justificar o investimento. Isso leva a colocar uma outra questão: o número de cartas que são enviadas. Há quem não envie mais de 3 e há quem envie mais de 5. Tratando-se de consumidores, para quem a comunicação postal é mais utilizada, têm sido utilizadas até 5 avisos. Cada uma das cartas tem um objectivo específico.
O primeiro aviso tem sobretudo por objectivo validar o crédito. Durante um período correspondente a 30 dias pode não ser enviada uma segunda.
O segundo aviso assume-se como um pedido firme de pagamento, mas, ao mesmo tempo com o sentido de identificar qualquer problema relacionado com a capacidade de pagamento e abrindo a possibilidade para o resolver. Pode demorar mais 30 dias até que seja enviada.
O terceiro aviso tem como principal objectivo obter um contacto para sanar qualquer questão ou marcar uma reunião com o cliente. Não deve ser enviada muito para além dos 100 dias.
O quarto aviso menciona as consequências do não pagamento. Deve ser enviada no limite dos 120 dias.
O quinto aviso sumariza as anteriores e por vezes é mesmo um aviso legal assinado por um advogado. É o fim da linha e remete para o envio do processo para recuperação judicial com todos os inconvenientes que daí possam surgir.
Em qualquer das situações há que medir quer a taxa de eficácia, quer a taxa de retorno/devolução. A taxa de eficácia permite relacionar a estratégia com o custo e os resultados obtidos. A taxa de retorno, por sua vez, permite inferir o grau de desactualização da informação recolhida para elaboração da factura, assim como o risco que a conta oferece.
Provavelmente não faz sentido enviar tantas avisos.
